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沟通:职场战略的金钥匙

2011/7/25出处:中国总裁培训网 作者:梁芳责任编辑:lxw

    沟通,是职场战略的金钥匙。在一个电视台的对话栏目中,一个家电企业的副总裁现身说法:“我曾是个内向、怯懦的工程师,但后来却一路顺风,屡获提升。当我担任公司副总裁的时候,回头看到与我一起进公司的同事仍在原地踏步时,不禁感慨‘他们比我聪明,也比我努力,惟一欠缺的是沟通’。”由此可见沟通的力量。然而,目前60%的办公室问题都是因沟通不良产生了很多纠纷,30%的离职症状都来自沟通不畅。事实上,如何与上司、同事、下属的沟通已经成为职场的凸现的首要问题。

    沟通是获得好人脉的关键,但是,必须讲究场合。不注意这点,说一些不适宜场合情境的话,往往适得其反。场合是指双方进行沟通时的地点与氛围。场合有庄重与随便、自己人与外人、正式与非正式、欢快与悲痛、公开与私下之分。场合是决定双方沟通效果的重要环境因素。同样的话在不同的场合说,所产生的实际效果是不一样的。著名服务营销专家梁芳老师(预定职场沟通培训,请联系13838213914)认为,所谓注意说话的场合,包括以下三个方面的意思:

    首先,要接受场合的约束。有一年全国高考结束不久,一位记者去访问一位外语类的优秀考生。原来设想好的问题中有“你父母是否具有辅导你学习英语的能力”这个问题,但是在采访时,记者看到考生的父母也陪伴在场,原先准备的提问方式就显得唐突而不礼貌了。于是他在采访时将原来的提问改为“你们一家是不是常常在一起讨论学习英语方面的问题”,这一提问就显得相当自然。

    其次,要积极寻找适当的场合。例如,领导找部属谈工作,把部属请到办公室里来谈是很正常的事。办公室象征了领导者的职责所在,能使谈话具有严肃性。而如果领导到部属家里去开导某个部属,就体现了领导放下架子、平易近人的作风。在部属家里会见部属,更有利于拉家常,使谈话气氛轻松,彼此的心贴得更近。

    再者,要看话语环境。话语环境指话语本身的环境,人们常称之为“上下文”。言语表达效果如何,与上下文的配合有直接的关系。总之,著名服务营销专家梁芳老师表示,不同场合,你需要不同的说话方式和说话技巧,不同场合,你需要不同的说话方式和说话技巧。

    地点:主管办公室

    经验:不卑不亢。

    主管请Mark进办公室,询问他对奖励方案的看法。Mark很紧张,推说工作忙,没来得及想。

    著名服务营销专家梁芳老师点评:错失了一次谋求利益的机会。

    应对上策:

    1、“感激您与我交流,业绩好应归功于管理者。”

    2、“奖励方案是否会很快公布?”

    3、“做销售常被客户挑剔,但您的压力一定更大。”

    4、“我做了大量销售维护工作,年底可超额15%、”

    5、“遵守承诺是公司对员工最好的回报。”

    应对下策:

1、“反正吃亏的总是我们。”

    2、“物流部总是眼红我们的奖金。”

    3、“为什么不按劳分配?”

    4、“我不接受不公平的方案。”

    5、“不知道。”

    6、“公司制度都是骗人的。”

    地点:前台

    经验:难得糊涂。

    Jane去前台取快递时,被问及她的老板Maggie是否因被甩而发老姑娘脾气,Jane不知如何作答。

    著名服务营销专家梁芳老师点评:勇敢面对,如鱼得水。

    应对上策:

    1、“谢谢你通知我来取包裹。”

    2、“我是新来的Jane,以后请多关照。”

    3、“Jack的头发好像小贝哦。”

    应对下策:

    1、“不要说她的坏话。”

    2、“你们很过分。”

    3、“Maggie不是老姑娘。”

    4、“她哭了好几回了!”

    地点:会议室

    经验:讲熟悉的内容。

    商业总监请David谈谈对连锁加盟计划的看法。David有点犯难,怕说多了妨碍总监的计划,说少了又显得没水平。

    著名服务营销专家梁芳老师点评:抓住时机表现专业素养和忠心。

    应对上策:

    1、“这是迅速扩大市场份额的新策略,但中国地域辽阔,市场情况复杂,因此不会一帆风顺。”

    2、“一定要有周详的品牌输出和管理的模式。”

    3、“先做前期市场调查。”

    4、“我来找些连锁加盟计划书和案例分析。”

    应对下策:

    1、“是不是太纸上谈兵了?”

    2、“什么叫连锁加盟?”

    3、“会不会增加我们品牌部门的工作量?”

    4、“公司决定了,我们就照做。”

    5、“这个计划一定会成功。”

    地点:办公区

    经验:适度参与。

    Annie接完投诉电话,气愤地说,为了讨好客户,就要接受他的无礼,这真不是人做的工作。

    著名服务营销专家梁芳老师点评:她此时需要的是倾诉和安慰。

    应对上策:

    1、“客户服务不就是斗智斗勇吗?”

    2、“等他发完了火再谈。”

    3、“Annie,喝杯咖啡吧。”

    应对下策:

    1、“不能忍气吞声。”

    2、“你太嫩了。”

    3、“去向客户的老板投诉。”

    总之,从实用的角度来讲,沟通却是一门人与人之间交往的艺术。梁芳老师(预定职场沟通培训,请联系13838213914)认为,它不仅包括你说话的能力,还包括这些话该不该说,该向谁说,不该向谁说,该在什么时候说,不该在什么时候说,该在什么场合说,不该在什么场合说,该如何说,不该如何说。还包括对于别人所说的话你该不该听,该在什么时候听,不该在什么时候听,该在什么场合听,不该在什么场合听,该如何听。

    假如你有问题要问,那么该不该问,该向谁问,不该向谁问,该在什么时候问,不该在什么时候问,该在什么场合问,不该在什么场合问,该如何问,不该如何问。对于别人的提问和要求,该不该反馈,该在什么时候反馈,不该在什么时候反馈,该在什么场合反馈,不该在什么场合反馈,该如何反馈,不该如何反馈。有些东西我们该不该看,该在什么时候看,不该在什么时候看,该在什么场合看不该在什么场合看,该如何看。

    也就是说,沟通不仅包括说,还包括问、听、答、看和演等,不仅要运用口头语言,还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候,我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。从上述我们对沟通含义的理解来看,能说未必一定就是好事,弄不好还会“言多必失”,少说未必就是不善沟通,在很多情况下则有可能“沉默是金”。